Kasus Prita Mulyasari dari perspektif kepuasan pasien (pelanggan)

Pada saat sela-sela pelatihan costumer service jadi teringat kasus menghebohkan yang melibatkan Prita Mulyasari dan RS OMNI International.

Apalagi sekarang sedang rame-ramenya penggalangan sumbangan coin untuk Mba Prita

Sudah banyak diulas di blog maupun media masa tentang kasus ini.. tetapi yang menarik untuk diulas adalah bahwa ternyata teori tentang kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbukt …. dalam kasus ini ..

Sebagai seorang pelayan publik tentunya masih ingat tentang teori pelayanan .. apakah itu pelayanan prima atau pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan..

Ada teori 1:3 dan 1:10 …

Wah..apaan tuh ??

Teorinya bunyi seperti ini kurang lebihnya ….

Bahwa seorang customer alias pelanggan yang puas itu akan mengatakan dan membicarakan tentang pelayanan yang memuaskan yang diterima oleh dirinya terhadap ‘hanya’ 3 orang baik itu saudara, teman, atau keluarganya …

Sedangkan apabila seorang pelanggan kita tidak puas, maka orang tersebut akan membicarakan bahkan menggunjingkan rasa tidak puasnya itu kepada 10 orang .. baik itu temannya, saudaranya, kerabatnya, keluarganya, pacarnya dan sebagainya …

Bila dianalogikan dengan teori MLM.. maka kesan atau respon dari seorang yang mendapatkan pelayanan dari kita sebagai pemberi layanan itu akan mengalami .. duplikasi dan Multiplikasi alias pelipat gandaan yang luar biasa…

Bila seorang pelanggan tersebut puas maka akan terjadi duplikasi bahkan multiplikasi sebagi berikut :

1 orang puas menceritakan kepada 3 orang

3 orang yang mendapatkan informasi puas akan menceritakan kepada 9 orang

9 orang yang mendapatkan informasi puas akan menceritakan kepada 27 orang

27 orang akan menceritakan kepada 81 orang

81 orang akan menceritakan kepada 243 orang

243 orang akan menceritakan kepada 729 orang

Artinya bila kita lihat dari 6 generasi penyampaian informasi saja kita melihat terjadi duplikasi dari 3 menjadi 729 alias terjadi peningkatan 726 informasi yang positif akan citra pelayanan yang kita berikan. Itu artinya apa ….bahwa terjadi promosi yang luar biasa kepada masyarakat tentang pelayanan yang diberikan.

Namun sebaliknya bila pelayanan yang jelek yang diterima oleh pelanggan maka akan terjadi multiplikasi ketidakpuasan bahkan multiplikasi kejengkelan yang luar biasa… sekali lagi dengan analogi MLM kurang lebih seperti ini :

1 orang tidak puas menceritakan kepada 10 orang

10 orang akan menceritakan informasi ketidakpuasan kepada 100 orang

100 orang akan menceritakan informasi ketidakpuasan kepada 1000 orang

1000 orang akan menceritakan informasi ketidakpuasan kepada 10.000 orang

10.000 orang akan menceritakan informasi ketidakpuasan kepada 100.000 orang

100.000 orang akan menceritakan ketidakpuasan kepada 1.000.000 orang

Artinya dalam “hanya” 6 generasi penyampaian pesan tentang pelayanan yang tidak memuaskan terjadi pelipatgandaan sebanyak 999.990 ketidakpuasan alias “malapetaka” bagi pelayanan dan citra pelayanan sebuah institusi pelayanan publik tentunya …

Dan ternyata teori itu sudah ada sejak lebih dari 10 tahun yang lalu, artinya .. dengan adanya kemajuan teknologi informasi sepertinya teori 1:3 dan 1:10 kayaknya perlu direvisi lagi . Karena dengan adanya internet dan media elektronik lainnya, penyebaran informasi akan berlangsung dengan lebih cepat dan lebih dahsyat dari apa yang kita kira sebelumnya..

Tentunya kita tidak bijak bila menyalahkan kemajuan teknologi yang mempercepat informasi dengan luar biasa cepat dan dahsyat, namun justru menjadi sebuah bahan perenungan yang mendalam tentang bagaimana kita seharusnya melayani.. bagaimana publik dilayani dengan sebaik mungkin ..

Kasus Prita merupakan bukti dari turbulensi dimensi pelayanan publik yang selama ini kadang kita abaikan, yang tanpa kita sadari mempunyai efek yang luar biasa dahsyat !!!

Sebagai penutup dari tulisan ini mungkin sedikit nyleneh ya… sepertinya kita kaji lagi pesan sponsor yang biasanya terpampang di dinding rumah makan Padang :

“Bila anda kurang puas dengan pelayanan yang diberikan sampaikan kepada kami, bila pelayanan kami memuaskan sampaikan kepada orang lain “

Pertanyaannya adalah apakah slogan tersebut relevan dengan kondisi seperti sekarang ini ???

Terlepas dari teori 1:3 dan 1:10 justru slogan rumah makan Padang yang terkesan slogan jadul itu mempunyai dimensi terobosan dalam menjawab fenomena di atas yaitu dibukanya chanel komunikasi antara pelanggan dan peberi layanan yang selama ini oleh pemberi layanan yang mengaku sudah modern terkadang terlupakan..

Bukankah sebuah komplain itu muncul karena adanya kebuntuan komunikasi antara pelanggan dan pemberi layanan ???

He…he… he.. barangkali kayak begitu ya… kayakuwe

Ada White House di Banyumas

Kalau ngomong soal white house alias gedung putih tentunya kita akan teringat Presiden Barrack di America sono….

Tahukah anda kalau di kawasan wisata Baturaden juga ada “White House” alias rumah putih lho …

Kemarin inyong dan kawan-kawan di ajak jalan-jalan diajak sama Pak Darto Ka UPT Lokawisata Baturaden di sela-sela istirahat kegiatan diklat.

Ternyata … ada beberapa hal yang menarik yang bisa kita liha-lihat dan itu menarik yang selama ini terlewat pada saat berkunjung liburan di Baturaden. Berikut sedikit oleh-olehnya … monggo untuk di lihat-lihat

Rumah Putih alias “white house’ adalah rumah peninggalan zaman Belanda yang dahulu digunakan sebagai rumah dinas , guest house orang Belanda di turbin air PLTA Ketenger Baturaden.

Tak kalah menarik adalah kita melihat pipa-pipa air untuk pemutar turbin

Semoga belum terlambat ……..

Dari lubuk hati yang paling dalam Inyong mengucapkan mohon maaf lahir dan bathin semoga pembaca yang budiman memaafkan bila ada posting yang tidak berkenan atau komentar yang belum sempat Inyong balas

terimakasih atas kunjungannya ……..

KETIKA SETAN DIBELENGGU

Dibulan yang suci ini, Inyong kembali posting tulisan setelah sekian lama absen. Dengan suasana yang kosong perut ternyata tidak lantas membuat kosong otak alias “ngeblong” ide untuk ngeblog ya..  

Tepatnya senin kemarin tatkala bulan puasa masih berumur 3 hari dalam perjalanan dari rutinitas “ritual mingguan” senin pagi perjalanan menuju tempat kerja dari Jogja ke Banyumas.

Menyambut Bulan Penuh Berkah

MISTERI DIBALIK BOM MEGA KUNINGAN PESAN DIBALIK NAMA HOTEL JW MARRIOTT-RITZ CARLTON

Hampir dua minggu bom meledak menyisakan puing-puing misteri. Entah kenapa hotel Ma’ Erot di bom lagi ?..  Apakah karena tidak puas dengan hasil permak Ma’ Erot ??? … he..he becanda .. karena kasus kemarin itu jadi ingat plesetan hotel JW Marriott menjadi hotel Ma’ Errott .. ha..ha

Husss.. tidak sopan … tragedi mengenaskan kok malah diplesetkan !!!

Sorry.. sory… bukan bermaksud melecehkan .. hanya hanya sekedar intermezo sedikit …boleh ya..

Tahukah anda .. peristiwa yang mengenaskan itu menyimpan banyak misteri yang menarik untuk di kuak…..

Misteri tanggal 17 Juli 2009  yang berarti persis satu bulan sebelum HUT RI tanggal 17 Agustus 2009

Misteri No kamar hotel JW Marriott tempat “sang pengantin” menginap, kamar 1808, padahal sudah diberi saran kamar lain tetapi “sang pengantin” ngotot minta kamar 1808, kalau dibuat format tanggal menunjukkan tanggal 18-08 alias 18 Agustus ????

Inspirasi Lagi…

Bebaskan pikiran Anda, seperti awan putih yang berarak di langit. Kerjakanlah yang terbaik, tapi biarkanlah hasilnya mengurus sendiri.

Awan tidak mencemaskan apakah angin berhembus ke utara, selatan, timur, ataupun barat. Mengapa menyia-nyiakan waktu dengan mencemaskan apa yang tidak dapat Anda kendalikan ???

(J. Donald Walters)

Kalimat Allah SWT di langit halaman rumah

Suatu hari di siang hari ahad yang cerah terlihat di langit halaman rumah kumpulan awan putih berlatarbelakang langit biru… diantara gugusan awan putih tampah gugusan awan kecil yang membentuk kalimat Allah… Subahanallah…

Karena saat itu hanya membawa hape dengan kamera maka seperti ini hasil jepretannya

Untuk lebih jelas silahkan lihat gambar berikut, klik gambar untuk memperbesar

Itu hanya sebagian kecil dari tanda-tanda kebesaran-Nya, semoga bermanfaat

BENDUNG GERAK SERAYU

Menikmati indahnya Bendung Gerak Serayu, sungai Serayu yang damai dan indah

Menikamati Bendung Gerak yang “tidak bergerak”

“Danau” yang tenang

Sambil menikmati jajanan rakyat

Islamic Widget