Kasus Prita Mulyasari dari perspektif kepuasan pasien (pelanggan)

Berita Terkini

↑ Grab this Headline Animator

Pada saat sela-sela pelatihan costumer service jadi teringat kasus menghebohkan yang melibatkan Prita Mulyasari dan RS OMNI International.

Apalagi sekarang sedang rame-ramenya penggalangan sumbangan coin untuk Mba Prita

Sudah banyak diulas di blog maupun media masa tentang kasus ini.. tetapi yang menarik untuk diulas adalah bahwa ternyata teori tentang kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terbukt …. dalam kasus ini ..

Sebagai seorang pelayan publik tentunya masih ingat tentang teori pelayanan .. apakah itu pelayanan prima atau pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan..

Ada teori 1:3 dan 1:10 …

Wah..apaan tuh ??

Teorinya bunyi seperti ini kurang lebihnya ….

Bahwa seorang customer alias pelanggan yang puas itu akan mengatakan dan membicarakan tentang pelayanan yang memuaskan yang diterima oleh dirinya terhadap ‘hanya’ 3 orang baik itu saudara, teman, atau keluarganya …

Sedangkan apabila seorang pelanggan kita tidak puas, maka orang tersebut akan membicarakan bahkan menggunjingkan rasa tidak puasnya itu kepada 10 orang .. baik itu temannya, saudaranya, kerabatnya, keluarganya, pacarnya dan sebagainya …

Bila dianalogikan dengan teori MLM.. maka kesan atau respon dari seorang yang mendapatkan pelayanan dari kita sebagai pemberi layanan itu akan mengalami .. duplikasi dan Multiplikasi alias pelipat gandaan yang luar biasa…

Bila seorang pelanggan tersebut puas maka akan terjadi duplikasi bahkan multiplikasi sebagi berikut :

1 orang puas menceritakan kepada 3 orang

3 orang yang mendapatkan informasi puas akan menceritakan kepada 9 orang

9 orang yang mendapatkan informasi puas akan menceritakan kepada 27 orang

27 orang akan menceritakan kepada 81 orang

81 orang akan menceritakan kepada 243 orang

243 orang akan menceritakan kepada 729 orang

Artinya bila kita lihat dari 6 generasi penyampaian informasi saja kita melihat terjadi duplikasi dari 3 menjadi 729 alias terjadi peningkatan 726 informasi yang positif akan citra pelayanan yang kita berikan. Itu artinya apa ….bahwa terjadi promosi yang luar biasa kepada masyarakat tentang pelayanan yang diberikan.

Namun sebaliknya bila pelayanan yang jelek yang diterima oleh pelanggan maka akan terjadi multiplikasi ketidakpuasan bahkan multiplikasi kejengkelan yang luar biasa… sekali lagi dengan analogi MLM kurang lebih seperti ini :

1 orang tidak puas menceritakan kepada 10 orang

10 orang akan menceritakan informasi ketidakpuasan kepada 100 orang

100 orang akan menceritakan informasi ketidakpuasan kepada 1000 orang

1000 orang akan menceritakan informasi ketidakpuasan kepada 10.000 orang

10.000 orang akan menceritakan informasi ketidakpuasan kepada 100.000 orang

100.000 orang akan menceritakan ketidakpuasan kepada 1.000.000 orang

Artinya dalam “hanya” 6 generasi penyampaian pesan tentang pelayanan yang tidak memuaskan terjadi pelipatgandaan sebanyak 999.990 ketidakpuasan alias “malapetaka” bagi pelayanan dan citra pelayanan sebuah institusi pelayanan publik tentunya …

Dan ternyata teori itu sudah ada sejak lebih dari 10 tahun yang lalu, artinya .. dengan adanya kemajuan teknologi informasi sepertinya teori 1:3 dan 1:10 kayaknya perlu direvisi lagi . Karena dengan adanya internet dan media elektronik lainnya, penyebaran informasi akan berlangsung dengan lebih cepat dan lebih dahsyat dari apa yang kita kira sebelumnya..

Tentunya kita tidak bijak bila menyalahkan kemajuan teknologi yang mempercepat informasi dengan luar biasa cepat dan dahsyat, namun justru menjadi sebuah bahan perenungan yang mendalam tentang bagaimana kita seharusnya melayani.. bagaimana publik dilayani dengan sebaik mungkin ..

Kasus Prita merupakan bukti dari turbulensi dimensi pelayanan publik yang selama ini kadang kita abaikan, yang tanpa kita sadari mempunyai efek yang luar biasa dahsyat !!!

Sebagai penutup dari tulisan ini mungkin sedikit nyleneh ya… sepertinya kita kaji lagi pesan sponsor yang biasanya terpampang di dinding rumah makan Padang :

“Bila anda kurang puas dengan pelayanan yang diberikan sampaikan kepada kami, bila pelayanan kami memuaskan sampaikan kepada orang lain ”

Pertanyaannya adalah apakah slogan tersebut relevan dengan kondisi seperti sekarang ini ???

Terlepas dari teori 1:3 dan 1:10 justru slogan rumah makan Padang yang terkesan slogan jadul itu mempunyai dimensi terobosan dalam menjawab fenomena di atas yaitu dibukanya chanel komunikasi antara pelanggan dan peberi layanan yang selama ini oleh pemberi layanan yang mengaku sudah modern terkadang terlupakan..

Bukankah sebuah komplain itu muncul karena adanya kebuntuan komunikasi antara pelanggan dan pemberi layanan ???

He…he… he.. barangkali kayak begitu ya… kayakuwe😀

2 pemikiran pada “Kasus Prita Mulyasari dari perspektif kepuasan pasien (pelanggan)

  1. Hi Pak Ong,
    Saya sedang menyusun paper mengenai kepuasan pelanggan & citra positif. Apakah jika pelanggan puas dgn pelayanan yg diberikan sbh institusi /perush jasa, maka citra perush tsb otomatis akan positif ? (dilht dr kacamata pelanggan). Adakah teori yg menjelaskan hal seperti itu ?

    Mohon dibantu kl Pak Ong pnya ref. mengenai hal ini . thanks🙂

    debora

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s